Správcovia internetových diskusií na sociálnych sieťach: „Dobrá správa je, že s hejtom sa dá bojovať.“

1. Ako vyzerá deň komunitného manažéra?

# D: Každý deň je iný, so stereotypom sa nestretávame. Neustále čelíme novým problémom a výzvam. Tvoríme komunikačné kampane, monitorujeme online priestor, snažíme sa byť proaktívni, nielen reaktívni. Tempo práce a počet denných úkonov sa stále zvyšujú. Osobne túto prácu vnímam ako službu pre spoločnosť a snahu o zachovanie demokratických princípov v tejto krajine.

# T: Ja v pracovné dni väčšinou už pri raňajkách skontrolujem, aké komentáre pribudli počas noci. V priebehu dňa prejdem všetky správy a odpoviem, na čo treba. Niektoré odpovede viem napísať z hlavy, iné musím dohľadať vo FAQ alebo sa spýtať v tíme. Zároveň sa synchronizujem s kolegami, aby som bol pripravený, keď sa publikuje nový post. Obzvlášť, ak sa týka tém, pri ktorých sa vždy objaví hejt. Ak post naberie viralitu, niekedy musím sledovať diskusiu až do neskorého večera.

2. Aký má na vás táto práca vplyv?

# F: Po rokoch komunitného manažmentu, moderovania a čistenia internetových diskusií, ktoré sú často nepríjemným vystúpením z vlastnej bubliny, si robím menej ilúzií o ľuďoch. Viem, akí vedia byť niektorí hrubí, nenávistní, neempatickí, nevzdelaní, obmedzení, emotívni. Lepšie rozumiem, že niekedy nemá diskusia zmysel, nesmeruje k vzájomnému pochopeniu či kompromisom. Na vlastné oči vidím, ako pár toxických ľudí dokáže narušiť celú debatu a uniesť ju smerom k hádkam, nenávisti, dezinformáciám. Nevidím nádej, že si s tým dokáže spoločnosť poradiť. Roky totiž hľadím na neschopnosť orgánov činných v trestnom konaní postihovať aspoň očividné a opakované porušenia zákonov. 

3. Ako by ste zhodnotili úroveň verejnej diskusie na sociálnych sieťach na Slovensku?

# F: Isté percento komentárov bolo vždy plné nenávisti, vulgarizmov a lží. Zmenila sa asi len miera. Kým pred desiatimi rokmi sa to týkalo len ľudí, ktorí chodili do diskusií pod článkami na spravodajských weboch, dnes nenávisť v online diskusiách na sociálnych sieťach zasahuje väčšinu populácie. Sociálne siete navyše majú tendenciu spájať ľudí s rovnakými názormi, ukázať aj ľuďom s extrémnymi postojmi, že nie sú osamelí. To ich ešte viac radikalizuje a utvrdzuje v ich presvedčení. Prejavy tejto radikalizácie vidíme opakovane pri udalostiach vyvolávajúcich emócie a strach, či už to bola migračná kríza, pandémia alebo vojna proti Ukrajine. 

# D: Je veľký rozdiel medzi diskusiami, ktoré sa riadia pravidlami, a ktoré nie sú žiadnym spôsobom moderované. V druhom prípade ide o najvulgárnejšie miesta na internete, no nie je to len špecifikum našej krajiny. Ak prevádzkovateľ zriadil základné pravidlá slušnej diskusie a aktívne dozerá na ich dodržiavanie, tak môžu, naopak, vytvárať zaujímavé a inšpiratívne miesto. Posledné roky si všímame viac podobných, kultivovaných diskusií a sme radi, že sa ich počet zvyšuje.

# T: Dobrá správa je, že s hejtom sa dá bojovať. Pod stránkami, ktoré manažujem bolo po čase vidieť, že sa diskusia scivilizovala a začali sa ozývať aj slušní ľudia, keď vedeli, že nedostanú spŕšku nadávok od anonyma.

4. Je to, čo vidíme v komentároch a ako sa tam ľudia správajú reálnym obrazom slovenskej spoločnosti? 

# F: Nie, diskusie na internete sú obrazom malej časti spoločnosti, ktorá sa do nich zapája a je najhlučnejšia. Nie sú reprezentatívnou vzorkou. Zároveň však ukazujú, že medzi nami žijú desaťtisíce ľudí, ktorí uveria aj evidentným manipuláciám, nemajú problém šíriť nenávisť, želať smrť či dokonca sa priamo vyhrážať iným ľuďom, a to pokojne aj pod svojím menom a fotkou.

# T: Platí tu pravidlo 1/9/90, ktoré hovorí o troch skupinách používateľov sociálnych sietí a ich percentuálnom rozložení. 1 % sú tvorcovia, ktorí tvoria väčšinu obsahu. 9 % sú prispievatelia, ktorí pravidelne komentujú, agitujú a tvoria majoritu komentárov. A potom zostáva pasívna väčšina – 90 % verejnosti, ktorá skrátka iba pasívne konzumuje obsah a komentáre a je nimi ovplyvnená. Naozaj platí, že väčšinou vidíme len komentáre malej, ale hlučnej časti spoločnosti. O to dôležitejšie je nenechať týmto ľuďom možnosť uniesť diskusiu.

5. Ktoré témy zaznamenávajú najviac hejtu a vyvolávajú najväčšie emócie? Čo, naopak, vyvoláva najpozitívnejší engagement? 

# F: Každá téma, ktorá dokáže v určitej skupine ľudí vyvolávať strach, hnev alebo iné emócie, má potenciál so sebou priniesť aj vlnu hejtu. Pozitívny engagement vyvoláva spravidla úspech niekoho z nás, či už sú to športovci alebo iné populárne osobnosti. Musia byť absolútne obľúbení a nesmie to byť úspech, ktorý vyvoláva závisť. V takých prípadoch sú totiž aj tí úspešní terčom hejtu, nenávisti a posmeškov. 

# D: Pozitívne reakcie vyvolávajú kladné príbehy z našej organizácie, v ktorých sa približujeme spoločnosti, keď ukazujeme, že sme jednými z nich. Snažíme sa preto prinášať podobné príspevky častejšie a poukazovať na potrebu spoločne bojovať proti hejtom na internete.

# T: Najviac hejtu vyvolávajú témy LGBTIQ+ práv, vojna Ruska proti Ukrajine, pred pár rokmi to boli ešte aj utečenci. Z verejne činných osôb je vždy spúšťačom akákoľvek zmienka o prezidentke Čaputovej, zvlášť u mužských hejterov.

6. Čo vás pri správe diskusií najviac prekvapilo? Čo je najväčšou výzvou? 

# F: Pozoruhodná vie byť miera námahy a času, ktorú niektorí jedinci investujú do šírenia zloby. Pamätám si prípad človeka, ktorý si vytvoril stovky účtov, aby mohol pokračovať v nenávistnom diskutovaní. Moderátori mu nové účty každý deň blokovali, no on mal trpezlivosť a čas vytvárať stále nové. Najväčšou výzvou je efektívne, rýchlo a spoľahlivo odstraňovať nenávisť z internetu a pritom nezasiahnuť aj tie komentáre, ktoré sú možno kontroverzné alebo diskutabilné, no stále si zaslúžia ochranu. Moderátori diskusií či automatizované systémy totiž často určujú hranice slobody prejavu a nemali by v rámci boja proti toxickému obsahu mazať tie príspevky, ktoré neporušili pravidlá slušnej debaty. Ďalšou výzvou je ochrana psychického zdravia ľudí, ktorí musia v práci moderovať obsah na internete. Po celom svete na tom robia desaťtisíce ľudí, sú slabo platení, denne musia sledovať ten najodpornejší obsah na internete, čo môže mať vážne dopady na ich psychické zdravie.

# D: Výzvou do ďalekej budúcnosti bude regulácia internetu a sociálnych sietí.

# T: Mňa vie za tie roky prekvapiť už máločo. Človek si zvykne aj na dôchodkyne s fotkami vnúčat, ktoré nadávajú ako z najhoršej krčmy. Niekedy však ľudia napíšu omylom pod profilom stránky, ktorú manažujú namiesto svojho súkromného. Vtedy zrazu vidíte, ako vám nadáva lokálny cirkevný zbor či autoservis... Najväčšou výzvou je nezanevrieť na diskusie celkovo, ale venovať sa ľudom, ktorí chcú slušne diskutovať.

7. Ako diskusie manažujete vy? Podľa akej metodiky vyhodnocujete príspevky, ktoré sú „cez čiaru“?

# F: Postupov a kritérií je viacero, každý príspevok posudzujeme individuálne. Jedným princípom je, že každá diskusia na našej platforme by mala byť bezpečná napríklad aj pre maloletých, resp. mladších čitateľov.

# T: Mám napísaný guideline, v ktorom je definované čo je ešte konštruktívna kritika, a čo je už cez čiaru. V jednoduchosti platí, že to, čo by sa vám zdalo cez čiaru v slušnej diskusii vo fyzickom svete, je cez čiaru aj v online svete.

8. Ako by mal podľa vás vyzerať bezpečný online priestor a kultivovaná a slušná diskusia?

# F: Bezpečný online priestor chráni jeho účastníkov, fungujú v ňom jasné pravidlá, ktoré sa spoľahlivo a efektívne uplatňujú. Dosiahnuť tento stav je však mimoriadne náročné.

# D: Spoločnosti aktívne na rôznych platformách súhlasili pri registrácii svojich profilov s pravidlami daného prevádzkovateľa, na to netreba zabúdať. Riadia sa teda nielen domácou legislatívou, ale aj pravidlami tejto značky. Zdravá a racionálna kritika sa nemôže v žiadnom prípade cenzurovať, naopak, mala by sa analyzovať, mali by sme sa z nej poučiť a posunúť sa vpred. Na druhej strane sú ataky voči menšinám, vulgárne prejavy voči konkrétnej inštitúcii, spamovanie, vyhrážanie a iné aspekty, ktoré v dnešnom svete už nepoznajú hranice. Takéto prejavy netolerujeme. Každý sa môže nahnevať, ale ak vystupuje verejne - v reálnom či virtuálnom svete - tak by mal byť schopný svoju kritiku podať slušne a racionálne.

9. Aký vplyv má dlhodobá aktívna správa diskusie na úroveň diskusie na vašom profile?

# F: Diskusie na našej FB stránke moderujeme od vzniku nášho média, aj vďaka tomu sme zablokovali mnohých, ktorí ich chceli zneužívať na šírenie lží, nenávisti a vyhrážok. Komunita našich čitateľov vie, že nedopustíme, aby ich anonymný e-dav urážal pre ich názor či akýkoľvek iný dôvod. Vďaka tomu sa mnohí cítia bezpečne vyjadriť u nás svoj názor, kým inde by preň mali len problémy. Zároveň sa nám dlhodobým aktívnym manažovaním diskusií podarilo vytvoriť komunitu diskutérov, ktorá dokáže debaty ochrániť aj bez moderátora. Internetového trolla či toxického jedinca vedia argumentačne poraziť, dokonca briskne a kultivovane zosmiešniť. Niekedy je to pre neho väčšia príučka, ako keby sme jeho príspevok z diskusie odstránili. Vďaka nástrojom umelej inteligencie vieme byť v tomto boji ešte efektívnejší a rýchlejší. 

# T: Z môjho pozorovania jednorazoví hejteri prichádzajú aj tak. Dlhodobí sledovatelia a podporovatelia sa ale zapájajú viac a pochvaľujú si manažovanie komentárov. Keď sa niekto sťažuje na „cenzúru“, tak podporovatelia sami napíšu, že na tejto stránke admin maže vulgarizmy a stačí príspevok do diskusie napísať slušne.

10. Vie komunitným manažérom efektívne pomáhať technológia?

# F: Sme radi, že automatizované nástroje sú stále dostupnejšie a fungujú už celkom dobre aj v slovenskom jazyku. Koncom minulého roka sme tiež začali používať nástroj TrollWall, ktorý pomerne spoľahlivo skrýva nenávisť, vulgarizmy a urážky z našich diskusií. Čas, peniaze a ľudí chceme využívať najmä na vznik kvalitnej žurnalistiky, nie na čistenie internetových diskusií.

# D: Výhodou moderných nástrojov je ich schopnosť analyzovať nekonečný počet príspevkov denne. Automatizácia šetrí čas reálnych osôb. Podobné nástroje by mali byť súčasťou výbavy každej väčšej spoločnosti a jej online platforiem. Úlohou moderačných nástrojov pritom nie je vytvorenie priestoru, kde by dochádzalo len k adorovaniu konkrétnej značky. Ich skutočným cieľom je zabezpečenie kultivovanej diskusie, kde sa dá o značke komunikovať aj kriticky, ale v medziach slušnosti.

# T: Technológie vedia spraviť enormný rozdiel. Sú zložité komentáre s otázkami, pri ktorých bude človek vždy nenahraditeľný. Testovali sme rôzne nástroje na manažovanie komunity. Teraz skúšame TrollWall, ktorý efektívne odfiltruje hejterov a ja mám viac času venovať sa slušným ľudom.